MobileMonkey vs Oct8ne: ¿Chatbot o Chat de Atención al Cliente Personal?

En los últimos años los chatbots se han puesto de moda como herramienta para aumentar el engagement en la atención al cliente.

Pero ¿son realmente la mejor opción para todos los negocios?

En este post te voy a hablar de 5 ventajas y desventajas de utilizar un chatbot o un chat de atención al cliente personal (es decir, con agentes), y lo voy a hacer a partir de dos herramientas que utilizamos en Socialancer y que conocemos bien: MobileMonkey y Oct8ne.

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Lo que te voy a contar aquí te servirá no solo para estas dos herramientas, sino para cualquiera que responda a esta estructura: chatbot o chat de atención al cliente.

Lo hago con estas dos porque las hemos utilizado durante bastante tiempo en Socialancer y puedo hablarte de ellas con conocimiento de causa y con datos en la mano.

Por tanto, para centrarte…

Mientras MobileMonkey es una herramienta para hacer Messenger Marketing (y que en consecuencia trabaja sobre Facebook Messenger), Oct8ne es una herramienta completa de atención al cliente con agentes.

Puedes probar aquí las dos herramientas de forma totalmente gratuita: MobileMonkey y Oct8ne.

 

#1. Identifica a tus usuarios en el chat

A mí, personalmente, una de las cosas que más me gustan cuando atendemos a nuestros usuarios y clientes (sea para resolver dudas sobre el mejor software para ellos o para darles soporte en cuestiones técnicas de herramientas de marketing) es poder identificar fácilmente a la persona con la que estamos hablando.

Y para eso Facebook Messenger es ideal.

(Si te dedicas a vender, seguro que me entiendes perfectamente…)

A mí esa cercanía personal me recuerda a la época en la que trabajaba como comercial de exportación: estableces una relación a largo plazo con el usuario, una relación personal, y por tanto no te quedas únicamente con una venta inmediata, sino que encadenas ventas recurrentes, sencillamente porque el usuario sabe quién eres y vuelve para preguntarte a ti.

¡Y no solo por precio!

MobileMonkey no permite la gestión de usuarios desde la propia plataforma, y el hecho de que trabaje exclusivamente sobre Facebook Messenger hace que tengas que integrar el chat de tu página con Messenger y que, por tanto, debas atender a los usuarios en el propio Messenger de Facebook.

Una opción intermedia entre Messenger y Oct8ne, y también muy interesante para esto, es JivoChat, que te permite hacer la gestión de un chat normal y de Messenger desde su propio panel de control.

 

Sin embargo, existen 2 desventajas cuando intentas hacer atención al cliente desde Messenger:

• No dispones de un panel de gestión lo suficientemente evolucionado, lo que significa que, cuando envías una campaña de Messenger con MobileMonkey (lo que ellos llaman Chat Blaster), los usuarios que interactúan contigo (tanto los que clican sobre un mensaje del chatbot como los que te responden personalmente porque quieren resolver una duda), aparecen todos como no leídos. Si tienes 500 suscriptores en Messenger todavía lo puedes gestionar razonablemente bien, pero con cifras superiores es un lío y pierdes muchísimo tiempo en la gestión del chat porque se te pasan esas interacciones que te traerán conversiones y relación a largo plazo.

• No todos los usuarios tienen Messenger ni todos quieren identificarse con su perfil para hablar contigo. Y es lógico. Es como cuando entras en una tienda y quieres informarte de algo pero que el vendedor te deje tranquilo, que ya decidirás cuando a ti te convenga. La ventaja de un chat de atención al cliente anónimo es que ayuda más a las conversiones directas en este contexto.

Oct8ne ofrece un intermedio entre ambas opciones que me parece muy interesante, sobre todo para los eCommerce.

Por un lado, el usuario que llega a tu web lo hace de forma anónima, de modo que puede preguntarte sin identificarse y tiene la libertad de actuar “sin presión personal”. Pero si ese usuario quiere identificarse, puede hacerlo registrándose en tu sitio web, ¡y entonces sí dispones de sus datos personales y puedes establecer esa relación de cercanía! Eso es estupendo cuando tienes usuarios que están en un punto más cercano a la compra o incluso clientes (sobre todo pensando en ventas recurrentes).

 

 

Es decir, sin necesidad de utilizar Messenger tienes la posibilidad de conectar personalmente con tus clientes o con usuarios registrados.

 

#2. La interfaz del chat: más importante de lo que parece…

Te lo he apuntado más arriba: MobileMonkey no te deja gestionar tus conversaciones de Messenger desde la plataforma (únicamente te indica cuáles han quedado sin respuesta):

 

 

Con ManyChat sí puedes hacerlo, pero su panel de gestión todavía está lejos de lo ideal si pretendes gestionar conversaciones…

 

Oct8ne en cambio no solo te las deja gestionar sino que puedes hacer montones de cosas:

 

• Trabajar con un covisor de productos para interactuar con tus usuarios en tiempo real
• Transferir una conversación de un agente a otro
• Etiquetar las sesiones (ideal para sacar analíticas de usuarios)
• Tracking de la navegación de visitantes (almacena los productos que han visto los usuarios)
• Segmentación (enviar mensajes automáticos de ayuda que se disparan en función de la navegación del cliente)
• Datos del visitante (moneda, idioma, dispositivo, navegador, cuánto tiempo lleva en la página…)
• Integración con tu catálogo para acceso inmediato a los productos y si tienes stock (incluso con filtrado)
• Traducción simultánea
• Mensajes predefinidos
• Histórico de las conversaciones
• Datos estadísticos muy detallados que te permiten tomar decisiones
• El usuario sabe si estás o no estás en ese momento cuando abre el chat
• Enviar resumen de la sesión con imágenes, enlaces hacia los productos vistos (lo que produce un retorno a tu página de un 60% en los 15 siguientes días a la interacción, estupendo para usuarios que están valorando varias opciones, pues es más fácil que tomen la decisión de compra en tu página).

 

Por otra parte, Facebook Messenger te deja hacer lo siguiente:

 

• Archivar conversaciones
• Mostrar solo las conversaciones no leídas
• Bloquear a un usuario
• Asignar un usuario de Facebook que te pregunta algo a uno de los moderadores de Messenger (que no está mal, si bien no es intuitivo, pues un mismo usuario puede preguntarte dos cosas muy distintas y que necesites a dos agentes diferentes en una interacción)
• Hacer una búsqueda de palabras en una conversación de un usuario (y esto está muy bien porque puedes retomar rápidamente lo que dijiste en el pasado; es decir, tienes absolutamente todo el histórico del cliente, mientras con Oct8ne solo dispones del histórico de la conversación en ese momento)
• El usuario no sabe si estás o no estás, y a veces se desespera porque espera que estés las 24 horas (a fin de cuentas es un chat, ¿no…?)

 

 

Aunque desde un punto de vista de gestión Oct8ne da muchas vueltas a Facebook Messenger, hay 2 cosas que nos han funcionado francamente bien con Messenger en nuestro tipo de negocio y que echo mucho de menos en chat no integrados con Facebook:

 

a. Notificaciones móviles e Inmediatez en la interacción

Imagínate que no estás conectado a Messenger en el momento en el que un usuario te hace un pregunta. Si al cabo de una hora contestas a ese mensaje, el usuario recibirá una notificación en su teléfono móvil.

Esto aumenta muy considerablemente las probabilidades de que el usuario te responda inmediatamente al recibir la notificación (según nuestros análisis en nuestra página, un 20% de los usuarios responden durante los primeros 5 minutos de tu interacción con Messenger), por lo que estás consiguiendo que te haga todas las preguntas “en directo” y resolvérselas con prontitud (que es lo que uno espera cuando va a comprar).

Es decir, haces volver al usuario al directo, algo que no puedes hacer con un chat del que el usuario no tiene una aplicación para comunicarse.

 

b. Reputación y Confianza

El hecho de estar en Messenger, es decir, en un entorno que no depende de ti sino de un tercero como Facebook, parece que da más confianza al usuario que se maneja en redes sociales.

Sea por la razón que sea, los Community Manager tienden a ser más sensibles en la forma de comunicarse con los usuarios, pues tienen muy presente que el usuario espera una atención correcta de un CM (incluso más que los servicios de atención al cliente), ya que cualquier mala palabra o malentendido en redes sociales parece que se puede convertir más fácilmente en un problema de reputación para la empresa.

 

#3. Vende como si estuvieras en una tienda física

Este apartado, que es algo exclusivo de Oct8ne y de lo que ningún otro chat del mundo dispone, tengo que destacarlo porque te puede ayudar a potenciar las ventas de forma muy considerable.

Te lo explico con un ejemplo.

Imagínate que llegas a una tienda en un centro comercial para comprar un televisor.

El vendedor te saluda, le explicas lo que estás buscando y ambos os dirigís a ver el producto.

Te lo enseña y, mientras lo hace, lo compara con otros televisores de la misma gama (o un poco más alta…) que tiene justo al lado y que también considera que podrían encajar con lo que buscas.

Los miras, atiendes a las características y, finalmente, te llevas un modelo que vale 100$ más de lo que habías venido buscando.

Pues bien, Oct8ne dispone de un covisor en tiempo real ¡que te permite hacer eso mismo pero online!

Puedes mostrar al cliente no solo el producto que está viendo sino también otros productos que tú, como comercial, le quieres indicar.

Y lo haces a través de una pantalla como esta que ves en la imagen:

 

 

 

1. A la izquierda está la conversación entre el cliente y tú
2. A la derecha los productos que seleccionas tú de vuestro catálogo para mostrar al cliente
3. En el centro un covisor que compartís tanto el cliente como tú y en el que él puede hacer zoom sobre el producto, anotaciones manuales para destacar algo que quieres que vea, guardarlo en el carrito de la compra, leer la descripción, ver el precio, el listado de productos que ha visualizado y dirigirse desde ahí a la página del producto para comprarlo.

 

Es decir, acercas la experiencia de compra en tienda física a los clientes online, algo muy difícil de conseguir en la Red (y más únicamente con un chat textual).

Y, además, una vez terminada la conversación, puedes enviar al cliente un resumen de la sesión con imágenes y enlaces hacia los productos que ha visto, para que pueda volver a ellos siempre que quiera si es que decide comprar el producto más tarde. (Vamos, que no envías únicamente un pdf de la conversación…)

 

 

Por eso digo que, si tienes un eCommerce y la posibilidad de atender por lo menos durante determinadas horas, Oct8ne es una opción francamente interesante.

 

#4. Messenger Marketing y cómo crear Funnels que convierten

Aquí es donde entra MobileMonkey y, en mi opinión, supera a Oct8ne desde un punto de vista de Marketing con tus usuarios.

Algo interesantísimo de los bots de Messenger es que puedes hacer crecer tu público y lanzarles campañas una vez los tienes en tu lista. Es decir, cada usuario que llega a tu chat de Messenger y da su consentimiento se convierte automáticamente en un “suscriptor” que puede recibir promociones.

Y desde ahí vas creando funnels todo lo largo que quieras para todos los tipos de campañas que te interese, como ves en la configuración que tenemos en Socialancer:

 

 

MobileMonkey es especialmente interesante en este sentido, pues no solo es una plataforma que evoluciona constantemente sino que además ofrece varias opciones de segmentación de públicos, campañas y estadísticas con los que podrás llegar a tus usuarios ideales.

Estas son algunas de las cosas que puedes hacer con MobileMonkey:

• Enviar una “newsletter” o lo que ellos llaman “chat blaster”. La haces en cualquier momento y la puedes programar para enviarla a toda tu lista o solo a un segmento
• Enviar secuencias de bienvenida
• Crear Lead Magnets
• Crear Landing Pages
• Crear Diálogos
• Crear Preguntas y Respuestas
• Hacer Publicidad con Messenger Ads o Promo Blaster

 

#5. ¿La Inteligencia Artificial en los Bots aumenta las Conversiones? ¿O son mejores los Triggers o Disparadores?

 

Antes de responderte, te explico la diferencia.

Cuando hablamos de Inteligencia Artificial nos referimos a una conversación que se va construyendo en función de las preguntas del bot y las respuestas del usuario. La AI no está todavía tan evolucionada como para asumir que un robot te va a responder a todo lo que le preguntas.

Los Triggers o Disparadores son en cambio mensajes que se disparan cuando un usuario llega a una página específica.

 

a. Cómo funciona la Inteligencia Artificial en los Bots de Facebook Messenger

En el caso de la Inteligencia Artificial lo que se suele hacer es acompañar al usuario con preguntas cerradas y que vaya respondiendo lo que puedes esperar que responderá.

En MobileMonkey puedes preparar una serie de preguntas y respuestas que “se acercan” a esa interacción relativa con el usuario, y desde ahí conducirlo a través de un funnel hasta el punto que te interese, como captar su email, su teléfono o lo que necesites para la venta posterior.

 

 

De hecho, esa es una técnica que utilizan muchos negocios tipo SaaS (Software as a Service), pues no buscan una conversión inmediata sino ofrecer información y segmentar a los usuarios, además de captar sus datos y luego atenderlos por email o por teléfono.

Oct8ne también tiene un módulo de Inteligencia Artificial en su plan más avanzado, pero tanto en uno como en otro -y en cualquier otra herramienta que permita hacerlo, pues la AI no está tan evolucionada en los softwares más comunes-, si no haces preguntas cerradas el bot se puede liar.

Por nuestra experiencia, en el caso de MobileMonkey, si el usuario en vez de escribir un párrafo va pulsando intro tras escribir cada frase, el bot puede ir respondiendo una y otra vez lo mismo, lo cual no lo hace muy “real” que digamos…

 

b. La Ventaja de los Triggers o Disparadores en un eCommerce

En un eCommerce, sin embargo, puesto que el usuario que quiere comprar necesita una interacción inmediata, lo que se busca es llamar la atención del usuario, según la página en la que se encuentre, para que lo atienda una persona real, que dará respuesta mucho mejor a lo que quiere comprar (y lo que se le puede sugerir).

En esos Triggers o Disparadores es precisamente en lo que se basa Oct8ne.

Esto significa que, según la página en la que se encuentre el usuario, puedes hacer que salte el chat con un mensaje o con otro.

Imagínate que un usuario llega a tu página de precios. Sin duda es un usuario más dispuesto a la compra que uno que llega a un post de tu blog, ¿no?

Pues bien, puedes definir una regla según la cual cuando un usuario llegue a determinada página de tu web, al cabo de los segundos que quieras le salte un mensaje preguntando si tiene alguna pregunta sobre precios en la que un agente lo ayudará inmediatamente.

 

 

Lo bueno de esta situación es que no te está respondiendo un bot, que ofrecería menor efectividad (menos confianza), sino que te responde una persona real (¡y con un covisor en este caso!).

Por eso te decía también que depende del tipo de negocio.

En los SaaS o determinados tipos de servicios no sueles jugarte la venta inmediatamente. Sin embargo, en un eCommerce sí te la juegas, y si no atiendes de manera personal en ese momento es muy probable que hayas perdido al usuario para siempre.

 

Conclusión

Como ves, el utilizar un tipo de software u otro no es necesariamente algo excluyente. Dependerá, en primer lugar, del tipo de negocio en el que trabajes y, en segundo lugar, de las acciones posteriores que quieras hacer en función del tipo de público que tengas (seguir fidelizando y promocionando a los mismos usuarios o atender a nuevos usuarios de forma puntual).

Para resolver ambas cuestiones nosotros utilizamos tanto Oct8ne como MobileMonkey, ubicados en páginas diferentes, y cada herramienta nos resuelve un problema distinto según el tipo de venta que queremos hacer.

¿Y tú? ¿Utilizas alguna herramienta de chat personal o de bots?

¿Quieres compartir alguna experiencia interesante al respecto o recomendarnos algún software que creas que puede resolver otras cuestiones de atención, marketing e interacción con los clientes?

Déjala en los comentarios y lo hablamos.